Hrvatski Telekom opta por IA de INFORM para monitorear y mejorar aún más la satisfacción de sus clientes

A medida que incrementa la competencia entre operadores de telecomunicaciones, la mayoría de las decisiones estratégicas buscan mejorar la experiencia, satisfacción y compromiso del cliente. A pesar de que Hrvatski Telekom proporciona la mejor experiencia al mismo dentro del mercado de telecomunicaciones en Croacia, tanto en los segmentos B2C y B2B la empresa decidió invertir en relaciones estables y sostenibles hacia ellos mediante la solución con IA RiskShield, de INFORM.

Esta plataforma de toma digital de decisiones, que actúa en función de los eventos en tiempo real y combinando datos provenientes de diferentes fuentes de datos, proporcionará a la compañía croata una visión única de la satisfacción de los clientes y mejorará el compromiso de estos.

Branimir Spajic, director de Customer Experience Management en Hrvatski Telekom, se refirió a la alianza afirmando que: “Con esta colaboración estamos avanzando a la siguiente etapa para establecer un sistema inteligente para la toma de decisiones. Nuestro objetivo principal es entender mejor las prioridades de experiencia de los clientes con el apoyo de una gran herramienta de ciencia de datos y mediante IA aplicada en toda la preparación de datos y análisis de negocios”, agregando que “estamos desarrollando soluciones personalizadas y con la automatización de trabajos altamente técnicos. Esta colaboración aportará información para todas las partes interesadas, permitiendo tomar decisiones más inteligentes y rápidas. Queremos estar a la par con las tendencias de las mejores empresas aprovechando los sistemas de inteligencia de decisiones, enriqueciendo nuestras capacidades analíticas y desbloqueando motores inteligentes de experiencia a través de todos los datos disponibles.”

Por su parte, Roy Prayikulam, Senior Vice-President de INFORM, comentó que: “RiskShield ofrece un flujo de trabajo claro para abordar la puntuación de satisfacción del cliente, gatillando una acción inmediata cuando sea necesario y generando un ciclo continuo de aprendizaje. Estamos muy entusiasmados de poder ayudar a Hrvatski Telekom a alcanzar sus objetivos con nuestro sistema.”

“Este tipo de tecnología permite a las empresas tener una mirada holística del cliente, llevando la experiencia a otro nivel. No solo se tienen en cuenta los puntajes de satisfacción que se obtienen de las encuestas, sino que el sistema puede considerar todos los puntos de contacto con la empresa independiente del canal o toda la información disponible de él. Por ejemplo, el sistema puede identificar un cambio en la satisfacción de un cliente y asociarlo con problemas de cobertura u otro tipo de disrupción, y tomar decisiones inteligentes y ad hoc a cada realidad individual, en tiempo real. El impacto de la inmediatez abordando las necesidades del cliente, puede generar una propuesta de valor única para los clientes”, explica Federico dos Reis CEO de INFORM Latinoamérica. Además agrega que, “la competencia en la región ha aumentado fuertemente estos últimos años, este tipo de tecnologías capaces de gestionar el riesgo, fraude y abordar las necesidades de los clientes, generará cambios sustanciales en el entorno competitivo”.

El software combina elementos de última generación, como es la lógica difusa y la creación de perfiles dinámicos en tiempo real que generan un motor de reglas flexibles y ágiles. El enfoque basado en conocimiento permite a los especialistas de experiencia del cliente incluir su know how en el conjunto de reglas dinámicas, al mismo tiempo que los modelos de aprendizaje de máquina generan información adicional para mejorar el proceso de puntuación. La combinación del modelo basado en conocimiento, sumado al aprendizaje de máquina, crea el enfoque único de inteligencia artificial híbrida de RiskShield.

INFORM desarrolla software para optimizar procesos de negocios mediante la toma digital de decisiones, a partir de la inteligencia artificial y la investigación de operaciones. Mientras que los softwareestándar de gestión de datos solo proporcionan información, los sistemas de la compañía germana pueden analizar grandes cantidades de datos en tan solo segundos, calcular un gran número de variables de decisiones y sugerir la mejor solución posible.